1.    Preâmbulo

1.1  Reconhecendo que os passageiros podem beneficiar de um sector de transporte aéreo competitivo, que ofereça mais opções em vantagens, relativas a tarifas e serviços e que pode incentivar as transportadoras a melhorar suas ofertas, os passageiros, incluindo aqueles com deficiência, podem beneficiar dos regimes de defesa do consumidor.

1.2 As autoridades governamentais devem ter flexibilidade para desenvolver regimes de protecção ao consumidor que visem alcançar um equilíbrio adequado entre a protecção do consumidor e a competitividade da indústria e que levem ao mesmo tempo, em consideração as diferentes características sociais, políticas e económicas, sem prejuízo das segurança e protecção da aviação. Os regimes nacionais e regionais de protecção ao consumidor devem:

i) Reflectir o princípio da proporcionalidade;

ii) levar em  consideração os efeitos de perturbações em massa;

iii) ser compatíveis com os regimes internacionais e tratados sobre responsabilidade das transportadoras aéreas estabelecidos pela Convenção(Varsóvia, 1929)

iv) Adoptar  o principio da unificação de certas regras relacionadas com o transporte aéreo internacional e suas emendas, ditadas pela Convenção(Montreal, 1999) para o transporte aéreo internacional

2. Antes da viagem

2.1- Reconhecendo a variedade de produtos de transporte aéreo no mercado, os passageiros devem ter acesso a informações sobre seus direitos e orientações claras sobre o que a protecção legal ou outras aplicada a sua situação específica, incluindo assistência esperada, por exemplo, em Caso de interrupção do serviço.

2.1.1- A fim de ajudar os passageiros a tomarem decisões bem formadas sobre os diferentes preços e serviços oferecidos, as actividades de educação ao consumidor podem ser consideradas, como forma de aumentar a conscientização dos passageiros, sobre os direitos do consumidor e possíveis soluções em caso de litígio.

2.1.2- Além disso, devem ser feitos esforços para aumentar a conscientização dos passageiros sobre os produtos das companhias aéreas disponíveis no mercado, as diferentes políticas e direitos contratuais das companhias aéreas.

2.2 - Antes de adquirir o bilhete, os passageiros devem ter acesso claro e transparente à todas as informações relevantes sobre as características do produto de transporte aéreo que desejam, incluindo o seguinte:

a) - preço total da viagem, incluindo a tarifa, impostos, taxas, sobretaxas e taxas aplicáveis;

b) - condições gerais que se aplicam à tarifa;

c) - Identidade da companhia aérea que efetivamente realiza o voo e informações sobre quaisquer alterações que ocorram após a compra, o mais rápido possível. 

3.  Durante a viagem

3.1- Os passageiros devem ser mantidos informados, durante toda a viagem, de quaisquer circunstâncias especiais que afectem seu voo, particularmente no caso de uma interrupção do serviço.

3.2 - Os passageiros devem receber a devida atenção em casos de interrupção do serviço, independentemente de resultar no fato de o passageiro não pegar o voo ou chegar ao destino consideravelmente mais tarde do que o planejado. Nisso se incluí mudança de rota, reembolso, assistência e / ou compensação, quando fornecidos pelos regulamentos relevantes ou outras disposições.

3.3- Considerando que os passageiros podem se encontrar em uma posição vulnerável em situações de desordem em massa, as companhias aéreas, os operadores aeroportuários e todas as partes interessadas, incluindo as autoridades governamentais, devem planejar com antecedência para garantir que os passageiros recebam cuidados e assistência adequados. Interrupções maciças podem incluir situações que resultem de circunstâncias fora do controle do operador, mas que são de tal magnitude que produzem múltiplos cancelamentos ou atrasos nos voos, deixando um número considerável de passageiros desabrigados no aeroporto. Tais circunstâncias podem incluir, por exemplo, eventos como fenómenos meteorológicos ou naturais em larga escala, incluindo furacões, erupções vulcânicas, terremotos, inundações, instabilidade política ou eventos semelhantes em que vários passageiros fiquem desabrigados

3.4 - Sem comprometer a segurança, as pessoas com deficiência devem ter acesso ao transporte aéreo de maneira não discriminatória e obter assistência adequada. Para esse fim, são incentivados a notificar suas necessidades com antecedência.

4. Após a viagem

4.1 Os passageiros devem poder contar com procedimentos eficazes para lidar com reclamações que façam, cujos resultados  lhes  devem ser  claramente comunicadas.

- FIM -